Нормы предоставления гражданам гостиничных услуг регламентируются общими положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ  от 09.10.2015 г. № 1085.

«Исполнитель» - это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги.

«Потребитель» - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

О чем Вас должен информировать исполнитель:

Первое, что  Вы должны  знать  о  гостинице,  где  собрались  остановиться, это наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы. Эта  информация должна  присутствовать на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей. Индивидуальный  предприниматель  должен  сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель  обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

- сведения о вышестоящей организации (при наличии);

- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

-  сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

-  категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

-  перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

-  сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

- сведения о правилах, указанных в п. 7 Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Все  вышеперечисленные сведения  доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

Порядок оформления в гостинице:

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

По общему правилу договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

- сведения о заказчике (потребителе);

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- период проживания в гостинице;

- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Внимание! Исполнитель не вправе без Вашего согласия предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи, других специальных служб;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- иные услуги по усмотрению исполнителя.

Порядок оплаты гостиничных услуг:

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Обязанности исполнителя:

Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии  в договоре условий о качестве услуг исполнитель обязан  оказать услуги соответствующих обычно предъявленным  требованиям и  пригодных для целей, для  которых услуги такого рода обычно используются.

Права потребителя при обнаружении недостатков в оказываемых ему услугах.

Недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Если  Вам предоставили  гостиничные услуги ненадлежащего качества Вы вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулируете свои требования.

Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.

В случае не  решения  спора в претензионном порядке, Вы имеете право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.