В 2013 году Управлением Роспотребнадзора по Амурской области проведено  649 проверок и административных расследований в рамках осуществления контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей (2012 – 629).

По выявленным в результате проверок и административных расследований нарушениям составлено 745 протоколов об административном правонарушении (в 2012г. – 749 протоколов). Таким образом, практически  все проверки заканчиваются выявлением  административных правонарушений.

Установленное законодательством о защите прав потребителей право на безопасность товаров работ услуг неразрывно связано с санитарным законодательством и законодательством о техническом регулировании, которым  установлены требования к безопасности продукции и процессам ее производства. За 2012-2013 за нарушения требований технических регламентов    возбуждено 230 дел об административных правонарушениях,  сумма штрафов составила  4 млн. 751 тыс. руб., приостановлена деятельность 29 объектов общественного питания, за нарушения санитарных правил к предприятиям общественного питания возбуждено 394 дела об административном правонарушении, сумма штрафов составила более 1 млн.рублей.

На фоне роста общего числа обращений граждан, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Амурской области на 15,3% (с 2138 обращений в 2012г. до 2466 обращений в 2013г.), количество обращений на нарушения прав потребителей выросло на 30,9% и составило 1554 обращения (2012г. – 1187 обращений).

Структура обращений потребителей практически не изменилась: наибольшую долю (36,5%) составляют обращения на нарушения в сфере торговли (568 обращений); 25% - на услуги ЖКХ (389 обращений); 12,1% - на финансовые услуги, в основном – потребительское кредитование (188 обращений); в 1,7 раза возросло количество обращений на оказание услуг связи (с 44 обращений в 2012г. до 76 – в 2013г.); остальные обращения – на общественное питание, бытовое обслуживание, туристские услуги, долевое строительство.

Несмотря на то, что Роспотребнадзор с августа 2011 года не осуществляет жилищный надзор, граждане по-прежнему обращаются  с жалобами на предоставление  жилищно-коммунальных услуг (2013-389, 2012-229,  2011-161), что  во многом отражает уровень исполнения со стороны  органов региональной и муниципальной власти своих полномочий в сфере жилищных отношений.

При этом большая часть поступающих обращений, как правило,  касается различных аспектов установления тарифов на жилищно-коммунальные услуги, правомерности начисления тех или иных видов платежей, параметров качества коммунальных услуг, проведения перерасчётов и иных связанных с вопросами оплаты жилищно-коммунальных услуг спорных ситуаций (информация, судебная защита).

Как следствие, вместо акцентирования внимания к проблемам ЖКХ со стороны органов исполнительной власти Амурской области и органов местного самоуправления в целях недопущения массового нарушения и иных законных интересов населения в жилищной сфере на практике превалирует принятие по восстановлению прав потребителей ЖКУ в судебном порядке.

Об этом в частности свидетельствует рост показателей участия Управления в виде дачи заключений по гражданским делам о защите прав потребителей ЖКУ, как по искам самих потребителей, так и по искам прокуратуры  (2011г. – 19 заключений, 2012г.- 37, 2013г. – 56). 

В конце 2012 года в Управление поступило первое обращение потребителя с просьбой разъяснить правомерность взимания платы за опломбирование месту установки водосчётчиков. Правомерность взимания такой платы на тот момент не была законодательно урегулирована, в связи с чем  в 2013 году Управлением было подано в суд 7 исковых заявлений в защиту неопределённого круга потребителей к ресурсоснабжающим и управляющим организациям о незаконности взимания платы за опломбирование мест установки водосчётчиков. Все иски были удовлетворены. Информация о состоявшихся решения судов была размещена на сайте Управления, доведена до населения через СМИ.

В целях защиты конкретных потребителей (в основном пенсионеров)  Управлением было подано 21 исковое заявление. Все дела рассмотрены, исковые требования удовлетворены, в пользу потребителей присуждены 76,1тыс. рублей - незаконно удержанные денежные средства за опломбировние мест установки водосчётчиков, компенсация морального вреда и  штраф за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителей.

В 2013 году более, чем в 1,7 раза выросло количество обращений граждан с жалобами на услуги сотовой связи ( 2013 – 76, 2012- 44).

В целом правоотношения в данной сфере являются урегулированными, но законодательство зачастую не успевает за интенсивным развитием рынка услуг связи, что создаёт проблемы правоприменения, а ряд положений закона «О связи» и «Правил оказания услуг подвижной связи», не гармонизированным с нормами Закона «О защите прав потребителей», что не позволяет эффективно обеспечить защиту прав потребителей.

В частности проблемными вопросами при осуществлении защиты прав потребителей услуг связи является навязывание дополнительных платных услуг, одностороннее изменение операторами связи тарифов (тарифных планов).

Так, по жалобе  абонента на ОАО «МегаФон», повысившего  в одностороннем порядке тарифы на сотовую связь, ОАО «МегаФон» был  привлечён к административной ответственности по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ «Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей». Не согласившись с вынесенным Постановлением оператор связи обратился в Арбитражный суд г.Москвы с заявлении о признании его незаконным. Несмотря на то, что в России сложилась судебная практика, поддерживающая правомерность изменения операторами тарифов в одностороннем порядке, Управлению удалось отстоять свою позицию в суде и в удовлетворении заявленных требований ОАО «МегаФон» было отказано. Суд пришёл к выводу о наличии в действиях ОАО «МегаФон» состава вменённого ему правонарушения. В дальнейшем суд апелляционной инстанции (Девятый арбитражный апелляционный суд (г.Москва)), не нашёл оснований для отмены судебного акта, поддержав позицию Управления.

Несмотря на это ОАО «МегаФон» до сих пор не устранил выявленных нарушений, в  связи с чем Управлением подготовлено и направлено в Центральный районный суд г.Хабаровска  (по месту нахождения филиала) исковое заявление в интересах неопределённого круга потребителей к ОАО «МегаФон» о незаконности включения в договор об оказии услуг связи условия об одностороннем изменении тарифов оператором связи.

Защита прав потребителей услуг связи остаётся одним из приоритетных направлений деятельности Управления в 2014году. С 1994 года в России ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей, проводимый под эгидой Организации Объединенных Наций.

По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций (CI) каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей.    В 2014 году этот день пройдет под девизом «Справедливость для потребителей услуг мобильной связи».

Таким образом, в 2014году  защита прав потребителей услуг связи остаётся одним из приоритетных направлений деятельности Управления. Важным инструментом государственного управления  в области защиты прав потребителей является реализации региональных целевых программ.

По прежнему актуальной остается защита прав потребителей финансовых услуг. Большинство выявленных в ходе проверок нарушений, касаются включения в кредитный договор, условий ущемляющих права потребителей.За выявленные нарушения в сфере кредитования в 2013г. было составлено 14 протоколов об административных правонарушениях в отношении Банков по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ «Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей», ст.14.7 КоАП РФ «Обман потребителей». 

В судах дано 49 заключений в целях защиты прав потребителей-заёмщиков, в подавляющем большинстве случаев суды принимали решения в пользу заёмщиков, в пользу которых по делам, где Управлением были даны заключения присуждено более 2млн.рублей.

Защита нарушенных прав потребителей осуществляется не только в административном порядке. Гражданское законодательство Российской Федерации закрепило основополагающий принцип - защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет суд. Управление Роспотребнадзора по Амурской области в полной мере использует свои полномочия на судебную защиту потребителей. 

Одним из наиболее распространённых видов участия Роспотребнадзора в судебной защите потребителей, является дача заключений по гражданским делам о защите прав потребителей. В 2013 году специалисты управления продолжили работу в этом направлении,  в порядке статьи 47 ГПК дано 220 заключений в судах в целях защиты прав потребителей, по 201 делам требования потребителей были удовлетворены, сумма присуждённых денежных средств в пользу потребителей составила 20696,3тыс. руб.

Вопросы защиты прав потребителей, пострадавших в результате наводнения – это новая форма работы, которая была обусловлена крупномасштабным наводнением.

Уже 11 августа  было направлено обращение к Губернатору Амурской области, в Главное управление Центрального Банка России по Амурской области с просьбой инициировать обращение к Банковскому сообществу по рассмотрению вопросов, связанных с поддержкой пострадавших в результате наводнения заёмщиков.

В Правительстве Амурской области было проведено несколько рабочих совещаний с участием представителей Роспотребнадзора по Амурской области по вопросам организации взаимодействия с кредитными учреждениями, соблюдения законодательства страховыми организациями в условиях чрезвычайной ситуации.

В адрес глав муниципальных образований направлена информация о защите законных интересов заемщиков, пострадавших от наводнения.         

О возможности реструктуризации по кредитным договорам клиентов, понесших ущерб от паводков на реках Амурской области заявили почти все банки, осуществляющие деятельность на территории области.

Результатам этой работы явилось то, что с заявлениями о реструктуризации долгов в кредитные организации Амурской области обратились 1388 человек, пострадавших в результате наводнения. Общая сумма реструктуризированных кредитов составляет около 462,3 млн. рублей.                                                                  

Был организован мониторинг обращений граждан в страховые компании. В страховые компании подано 234 заявления от граждан пострадавших в результате наводнения, выплаты составили 17,9 млн. рублей

На протяжении ряда лет такая важная задача, как информирование и консультирование потребителей, занимает особое место в деятельности Управления.  В целях принятия дополнительных мер, направленных на реализацию права потребителей на просвещение и обеспечение доступа к квалифицированной юридической помощи, в дополнение к ставшим уже традиционными общественным приёмным и телефонным «горячим линиям» на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской области» созданы один Консультационный центр и пять Консультационных пунктов для потребителей, специалистами которых в 2013 в ходе личного приема и по телефону оказано 5683  консультации по вопросам потребительского законодательства, что на 24,4 % больше, чем в 2012 г., оказана помощь в составлении 1187 претензий и 72  исковых заявлений.

Амурская область является одной из 11 субъектов Российской Федерации, где принята и успешно реализуется региональная программа по защите прав потребителей (Региональная программа «Защита прав потребителей в Амурской области на 2013-2015 годы» утверждена   Постановлением Губернатора от 20.05.2013 № 230).

Мероприятия Программы направлены на создание условий для эффективной и доступной защиты установленных законодательством прав потребителей; формирование у населения навыков рационального потребительского поведения; повышение уровня правовой грамотности хозяйствующих субъектов, работающих на потребительском рынке области; обеспечение защиты населения области от недоброкачественных товаров (работ, услуг).