Вниманию потребителя! Продавец обязан направить ответ на претензию потребителя С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Одним из нововведений стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу (п.5 Правил). В случае, если у потребителя есть обоснованные  претензии к продавцу по поводу качества товара, он может  их предъявить в установленном порядке. Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии указать: сведения о продавце — получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация); сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон); стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты, наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.), описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения; требование к продавцу. Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18  Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье,  если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Следовательно, потребителю до предъявления претензии  необходимо определиться с конкретным  требованием и четко изложить его в тексте претензии.  Такое требование  может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя. Вручить претензию можно несколькими способами: нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении; направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя; направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов  продавца. Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается  его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов. Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель  может участвовать. Если продавец отказался принять некачественный товар, необходимо отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара. В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя,  установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи:  принять такой товар, а  при необходимости провести проверку качества товара. Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например: -устранить недостатки в товаре — если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней), -предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования — в течение 3-х дней со дня предъявления требования, заменить товар ненадлежащего качества на новый товар — в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца, -возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре — в течение 10 дней со дня предъявления требования. На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом. В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права. Если такое заявление останется без рассмотрения потребитель вправе направить жалобу в Роспотребнадзор одним из следующих способов: в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ); в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией. К обращению приложите следующие документы: копию претензии в адрес продавца; копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца

Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей, можно получить:

• в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Амурской области по адресу: Благовещенск, ул.Первомайская 30, тел.8(4162)202020

• в Центре по информированию и консультированию потребителей по адресу: Благовещенск, ул.Первомайская 30, тел.8(4162)494214

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

 Используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.